jueves, 21 de julio de 2016

Las encuestas, o la maldición del NPS

Cuando al terminar una llamada te ofrecen una encuesta, sea por teléfono o sea por e-mail, no juzgas a la empresa, si no a quién te atendió.


Aunque leas o escuches "¿Recomendarías a "X" a un familiar o amigo?" la parte importante la escriben o dicen antes, "Según su última llamada". La impresión que tengo es que a las empresas no les interesa realmente saber en qué fallan, quizás porque implicaría que los directivos que más cobran y que deciden los protocolos lo hacen mal, si no en culpar al mensajero.


Entiendo, porque también soy cliente, que a veces quienes trabajamos al otro lado del teléfono tenemos fallos, como los puede tener cualquiera en su trabajo y más cuando trabaja con la presión de hacer cada llamada lo más corta posible para que no le aumente el tiempo de atención. Pero para eso sería tan fácil como preguntar el nivel de satisfacción con la persona que te atendió. Curioso, esa pregunta existe, y más curioso, a las empresas les da igual a la hora de valorarte.

Si de verdad estuviesen interesados en mejorar, distinguirían entre 4 casos, clientes contentos con el servicio prestado y con la empresa, clientes descontentos con ambos, clientes descontentos con el servicio de atención al cliente pero contentos con la empresa y clientes descontentos con la empresa y contentos con el/la teleoperador/teleoperadora. En el primero, la situación ideal, hay que ver que se hizo bien para repetirlo en las demás llamadas, en el segundo hay que ver que parte de culpa tiene la empresa y sus protocolos y que parte de culpa la acción de quien atendió la llamada, el tercer caso es raro, pero si pasa habrá que ver en qué fallo la atención, en el último la empresa es la que tiene que revisar que es lo que ha hecho mal. Pero claro, eso sería si de verdad queremos mejorar.

La realidad, distinguen dos casos, clientes que valoran con 9 o 10 a la empresa, por lo que ellos son los buenos que lo hacen todo bien de cara a inversores y publicidad, y clientes que valoran con menos de 9 a la empresa, que es culpa de quienes atienden la llamada que somos muy malos. Que el cliente te valore con un 10 y ponga a la empresa un 0 les da igual, es culpa tuya la mala imagen que tiene el cliente, que por los protocolos de la empresa haya llamado a 4 números antes de hablar contigo, o que la dichosa maquinita no le haya entendido y le haya enviado a otro compañero que le pasó contigo y esas cosas le tengan cabreado, eso da igual, o que no sepas, porque no tienes medios para saberlo y no eres adivino, por qué le han cobrado una lectura estimada que le ha hecho doblar la factura a la que tiene normalmente, aunque tu le hayas reclamado y se le vaya a devolver el dinero, o peor, si además no puedes devolverlo si no que se le quita de la próxima factura, porque la compañía así lo tiene establecido, y eso le tenga enfadado...culpa tuya

Y lo peor, las empresas están usando eso para despedir al personal, con una valoración que no es de ellos si no de la empresa, que en todo caso mide los protocolos, la información y la formación que la empresa da. Yo, cuando llamé a Vodafone-ONO, sufrí una tortura de 3 días para una gestión que, después de poner una reclamación, me llama una persona del departamento de reclamaciones y me da la infotmación, ¿tan difícil era que esa información me la diera el primero que recibió mi llamada? Está claro que si no la dieron ninguno de quienes me atendieron, que fueron varios, no es culpa de ellos/as, es culpa de la formación que les dan.

Como trabajador, he tenido muy pocas valoraciones negativas, las mías, las que preguntan el nivel de satisfacción con el teleoperador, pero las que cuenta la empresa, me he comido ceros a la empresa por "culpa mía", como por ejemplo, por el precio de la electricidad, por que tuvo que llamar 5 veces, porque no está contento con la facturación bimestral del gas, porque ha recibido facturas con una periodicidad diferente a la que tiene normalmente....si señor..."culpa mia"

miércoles, 4 de mayo de 2016

Sin herramientas

Muchas veces estando en mi trabajo he pensado que nos piden construir un edificio usando sólo una paleta, o un barco usando un destornillador. Así, quienes trabajamos en el sector de los call center tenemos que hacer nuestro trabajo con ordenadores, programas y pantallas que en vez de ayudar dificultan.

Y es que los sistemas van lentos, las pantallas son incómodas, los teclados no protegen de los daños en las muñecas por estar tantas horas escribiendo, el tiempo entre llamadas es cero, los descansos y pausas visuales medidos al milímetro no te vayas a quedar 30 segundos más, el espacio de trabajo es impersonal, te cambian operativas y normas en cuanto a alguien de "arriba", sea de la empresa cliente o de la tuya, se le ocurre algo para justificar su sueldo, pero eso si, tu ten una atención de 10 para que puntuen a la empresa con un diez que si se consigue la empresa se pone la medalla y si no se consigue la culpa es tuya.

Empecemos por lo peor, los sistemas, o lo que es lo mismo, los programas con los que gestionamos las llamadas que nos hacen los clientes. Lo ideal sería tener un programa en el que se tipificase la llamada (osea que se registre y quede grabada) y tuviese todos los datos necesarios para hacer tu trabajo, pero raro es el teleoperador que no tiene que trabajar como mínimo con 2 programas, afortunado él, o la teleoperadora que no tiene que recordar como mínimo dos usuarios y contraseñas distintos. Si todo fuese eso, luego tenemos que al usar varios programas se producen fallos de conexión entre ellos, lo que repercute en el cliente final, pero no podemos decirle que es un problema del sistema, de los programas o de lo que sea, tampoco ayuda que muchos clientes creen que no trabajamos con odenadores o que una factura la realiza una persona que ve los datos y la crea. Muchos errores que sufren los clientes finales son causados porque la empresa cliente, la que contrata al call center, se empeña en tener varios programas en vez de uno y las bases de datos que estos manejan tienen fallos al conectarse.

Lo siguiente, el sitio de trabajo, que puedes estar en edificios más o menos buenos, pero siempre coincide con cosas que crean estres, no saber donde te vas a sentar hoy y tener que buscarte un sitio, algo que muchas veces ni los primeros en llegar se libran porque de repente a alguien se le ha ocurrido que todos los que se levantan con el pie izquierdo se sientan allí y los que se levantan con el pie derecho allá, norma que dura dos o tres días hasta que a alguien se le ocurre no seguirla, no pasa nada y al poco nadie la sigue, hasta que a otra persona se le ocurre que hoy se sientan aqui los que son rubios y allí los morenos...Las sillas, mesas, pantallas y teclados se explica fácilmente, son lo más barato de lo que cumplan con las normas que se deban aplicar según ley, y cada vez la ley protege menos y por tanto son peores.

Y dejo para el final lo más sangrante. Con los sistemas fallando, con errores de los archivos y programas de la empresa cliente, con las actuaciones que tenemos que aplicar impuestas (y cuidadito con no cumplir los "protocolos"), con cambios que a veces te enteras por quien está a tu lado, con todo ello, las empresas envían una encuesta a los clientes en las que si valoran 9 o 10 es positivo y se ponen la medalla de que todo funciona bien, pero si es de 8 para abajo la culpa es de quien ha atendido la llamada por la que se hace la encuesta, aunque el cliente esté enfadado porque lleva mil llamadas y simplemente ha valorado a la empresa mal por eso, y hasta están despidiendo a compañeros ( en Konecta que trabaja para ONO) por un índice en el que no se está valorando su trabajo, al menos no de forma consciente.

Y todo esto, señor cliente, no se lo puedo decir en la llamada, pero entenderá usted que no pueda hacer lo que me pide, no porque no me de la gana, si no porque no me deja la empresa, aunque sea una tontería para usted, si quiere grite, pero mejor ponga una hoja de reclamaciones, así al menos la empresa se puede enterar de su queja....


domingo, 17 de abril de 2016

El uso de las palabras, "antisistema"

La definición de antisistema es "Contrario al sistema social o político establecidos", aunque para muchos sólo es aplicable a una parte de los mismos.


Porque no sólo es antisistema quien está en contra del capitalismo, también si estás en contra de los sindicatos eres antisistema, o en contra de los partidos políticos, de la ley electoral, en resumen, de cualquier parte del sistema actual.


A nadie se le ocurriría decir que Bertín Osborne es antisistema, sin embargo los papeles de Panamá dicen que se lleva dinero a otros países para pagar menos impuestos y eso es ser antisistema, es decír, estar en contra del sistema actual en España. Seguramente muchos de los que se consideran de "derechas" o más allá, estarán en contra de los sindicatos, pues bién, entonces eres antisistema también, y si estás en contra de que se quiten los crucifijos de las intituciones públicas, incluidos colegios, pues también eres antisistema.

Y no, no me he vuelto loco, según la definición de "antisistema" que he entrecomillado más arriba, y que es la de la Real Academia de la Lengua Española, lo deja claro. Si estás en contra de que haya sindicatos, que es parte del sistema social establecido, entonces eres antisistema, por definición. Lo curioso es que nada más que se llama de esta manera a los antisistemas de izquierdas, pero los neocon y/o los neonazis, coloquialmente los voy a llamar fachas, son tan antisistemas como los que más.

Por último...las palabras del Gran Wyoming....