Las encuestas, o la maldición del NPS

Cuando al terminar una llamada te ofrecen una encuesta, sea por teléfono o sea por e-mail, no juzgas a la empresa, si no a quién te atendió.

Aunque leas o escuches "¿Recomendarías a "X" a un familiar o amigo?" la parte importante la escriben o dicen antes, "Según su última llamada". La impresión que tengo es que a las empresas no les interesa realmente saber en qué fallan, quizás porque implicaría que los directivos que más cobran y que deciden los protocolos lo hacen mal, si no en culpar al mensajero.

Entiendo, porque también soy cliente, que a veces quienes trabajamos al otro lado del teléfono tenemos fallos, como los puede tener cualquiera en su trabajo y más cuando trabaja con la presión de hacer cada llamada lo más corta posible para que no le aumente el tiempo de atención. Pero para eso sería tan fácil como preguntar el nivel de satisfacción con la persona que te atendió. Curioso, esa pregunta existe, y más curioso, a las empresas les da igual a la hora de valorarte.

Si de verdad estuviesen interesados en mejorar, distinguirían entre 4 casos, clientes contentos con el servicio prestado y con la empresa, clientes descontentos con ambos, clientes descontentos con el servicio de atención al cliente pero contentos con la empresa y clientes descontentos con la empresa y contentos con el/la teleoperador/teleoperadora. En el primero, la situación ideal, hay que ver que se hizo bien para repetirlo en las demás llamadas, en el segundo hay que ver que parte de culpa tiene la empresa y sus protocolos y que parte de culpa la acción de quien atendió la llamada, el tercer caso es raro, pero si pasa habrá que ver en qué fallo la atención, en el último la empresa es la que tiene que revisar que es lo que ha hecho mal. Pero claro, eso sería si de verdad queremos mejorar.

La realidad, distinguen dos casos, clientes que valoran con 9 o 10 a la empresa, por lo que ellos son los buenos que lo hacen todo bien de cara a inversores y publicidad, y clientes que valoran con menos de 9 a la empresa, que es culpa de quienes atienden la llamada que somos muy malos. Que el cliente te valore con un 10 y ponga a la empresa un 0 les da igual, es culpa tuya la mala imagen que tiene el cliente, que por los protocolos de la empresa haya llamado a 4 números antes de hablar contigo, o que la dichosa maquinita no le haya entendido y le haya enviado a otro compañero que le pasó contigo y esas cosas le tengan cabreado, eso da igual, o que no sepas, porque no tienes medios para saberlo y no eres adivino, por qué le han cobrado una lectura estimada que le ha hecho doblar la factura a la que tiene normalmente, aunque tu le hayas reclamado y se le vaya a devolver el dinero, o peor, si además no puedes devolverlo si no que se le quita de la próxima factura, porque la compañía así lo tiene establecido, y eso le tenga enfadado...culpa tuya

Y lo peor, las empresas están usando eso para despedir al personal, con una valoración que no es de ellos si no de la empresa, que en todo caso mide los protocolos, la información y la formación que la empresa da. Yo, cuando llamé a Vodafone-ONO, sufrí una tortura de 3 días para una gestión que, después de poner una reclamación, me llama una persona del departamento de reclamaciones y me da la infotmación, ¿tan difícil era que esa información me la diera el primero que recibió mi llamada? Está claro que si no la dieron ninguno de quienes me atendieron, que fueron varios, no es culpa de ellos/as, es culpa de la formación que les dan.

Como trabajador, he tenido muy pocas valoraciones negativas, las mías, las que preguntan el nivel de satisfacción con el teleoperador, pero las que cuenta la empresa, me he comido ceros a la empresa por "culpa mía", como por ejemplo, por el precio de la electricidad, por que tuvo que llamar 5 veces, porque no está contento con la facturación bimestral del gas, porque ha recibido facturas con una periodicidad diferente a la que tiene normalmente....si señor..."culpa mia"