Sin herramientas

Muchas veces estando en mi trabajo he pensado que nos piden construir un edificio usando sólo una paleta, o un barco usando un destornillador. Así, quienes trabajamos en el sector de los call center tenemos que hacer nuestro trabajo con ordenadores, programas y pantallas que en vez de ayudar dificultan.

Y es que los sistemas van lentos, las pantallas son incómodas, los teclados no protegen de los daños en las muñecas por estar tantas horas escribiendo, el tiempo entre llamadas es cero, los descansos y pausas visuales medidos al milímetro no te vayas a quedar 30 segundos más, el espacio de trabajo es impersonal, te cambian operativas y normas en cuanto a alguien de "arriba", sea de la empresa cliente o de la tuya, se le ocurre algo para justificar su sueldo, pero eso si, tu ten una atención de 10 para que puntuen a la empresa con un diez que si se consigue la empresa se pone la medalla y si no se consigue la culpa es tuya.

Empecemos por lo peor, los sistemas, o lo que es lo mismo, los programas con los que gestionamos las llamadas que nos hacen los clientes. Lo ideal sería tener un programa en el que se tipificase la llamada (osea que se registre y quede grabada) y tuviese todos los datos necesarios para hacer tu trabajo, pero raro es el teleoperador que no tiene que trabajar como mínimo con 2 programas, afortunado él, o la teleoperadora que no tiene que recordar como mínimo dos usuarios y contraseñas distintos. Si todo fuese eso, luego tenemos que al usar varios programas se producen fallos de conexión entre ellos, lo que repercute en el cliente final, pero no podemos decirle que es un problema del sistema, de los programas o de lo que sea, tampoco ayuda que muchos clientes creen que no trabajamos con odenadores o que una factura la realiza una persona que ve los datos y la crea. Muchos errores que sufren los clientes finales son causados porque la empresa cliente, la que contrata al call center, se empeña en tener varios programas en vez de uno y las bases de datos que estos manejan tienen fallos al conectarse.

Lo siguiente, el sitio de trabajo, que puedes estar en edificios más o menos buenos, pero siempre coincide con cosas que crean estres, no saber donde te vas a sentar hoy y tener que buscarte un sitio, algo que muchas veces ni los primeros en llegar se libran porque de repente a alguien se le ha ocurrido que todos los que se levantan con el pie izquierdo se sientan allí y los que se levantan con el pie derecho allá, norma que dura dos o tres días hasta que a alguien se le ocurre no seguirla, no pasa nada y al poco nadie la sigue, hasta que a otra persona se le ocurre que hoy se sientan aqui los que son rubios y allí los morenos...Las sillas, mesas, pantallas y teclados se explica fácilmente, son lo más barato de lo que cumplan con las normas que se deban aplicar según ley, y cada vez la ley protege menos y por tanto son peores.

Y dejo para el final lo más sangrante. Con los sistemas fallando, con errores de los archivos y programas de la empresa cliente, con las actuaciones que tenemos que aplicar impuestas (y cuidadito con no cumplir los "protocolos"), con cambios que a veces te enteras por quien está a tu lado, con todo ello, las empresas envían una encuesta a los clientes en las que si valoran 9 o 10 es positivo y se ponen la medalla de que todo funciona bien, pero si es de 8 para abajo la culpa es de quien ha atendido la llamada por la que se hace la encuesta, aunque el cliente esté enfadado porque lleva mil llamadas y simplemente ha valorado a la empresa mal por eso, y hasta están despidiendo a compañeros ( en Konecta que trabaja para ONO) por un índice en el que no se está valorando su trabajo, al menos no de forma consciente.

Y todo esto, señor cliente, no se lo puedo decir en la llamada, pero entenderá usted que no pueda hacer lo que me pide, no porque no me de la gana, si no porque no me deja la empresa, aunque sea una tontería para usted, si quiere grite, pero mejor ponga una hoja de reclamaciones, así al menos la empresa se puede enterar de su queja....