Al otro lado del teléfono

Los teleoperadores y las teleoperadoras ni somos máquinas, ni estamos ahí  para que se nos insulte, trátanos con el mismo respeto que te gustaría a ti que te tratasen en tu trabajo, con el mismo que tratas a otros profesionales.

Cada día mis compañeros y compañeras en las empresas de contac center, anglicismo que define hoy en día a las empresas de atención telefónica entre otras, soportan insultos, a veces incluso personales, de las personas a las que atienden, se culpa de la empresa o no, que a veces nos llaman clientes que no tienen la  razón y aún así nos gritan. Somos profesionales, ni estamos para escuchar gritos e insultos, ni hacemos lo que queremos, respetanos.

Si cuando vas a una oficina no te pones a gritar como un/a energúmeno/a, no insultas, no amenazas y no le dices al que te atiende, "pues me voy a la mesa de al lado a ver si me dice otra cosa", entonces, ¿por qué lo haces al teléfono? Supongo que porque es más "fácil", la persona que está al otro lado del teléfono no está delante tuya y no le miras a los ojos, así que no pasa nada. Pero esas personas, las menos culpables de tu problema, están para atenderte, para buscar solución a tu problema, no para que les chilles y les insultes.

Estoy acostumbrado a ver situaciones en la calle que cuando ocurren en la atención telefónica son distintas. Por ejemplo, vas a un bar, el camarero se equivoca y te da menos vuelta de la que corresponde, te acercas, casi pidiendo disculpas, y le dices, "perdona, me has dado menos de lo que me tenías que dar de vuelta" y si te dice que no, antes de discutir le dices que le has dado un billete de tal y te dio la vuelta de uno de menos valor, como mucho discutirás si el camarero se niega a devolverte la cantidad, pero lo normal es que si te da la vuelta o te demuestra que te has equivocado se acaba la cosa.

Sin embargo, al teléfono la cosa cambia, un cliente llama porque en la factura de teléfono, de gas, o de la compañía que sea, se le ha cobrado de más, en la mayoría de los casos la actitud es, cuando menos, de enfado, más si encima no tiene razón la persona que llama, entonces lo menos que te llaman es ladrón/a. Le dará igual que tu le dejes claro que la factura es correcta.

Llama una persona y le das respuesta, si es la misma que la que tu compañero/a le dio antes se quejará porque siempre decimos lo mismo, cuando lo que sería ilógico es dar de cada vez una respuesta distinta. A otra le dices que le han cortado el servicio por deuda y nunca le llegó la carta (ninguna) y ahora le entran las prisas porque es urgente la vuelta a poner en marcha, cuando le explicas los tiempos, es que tu no quieres darle el servicio, es que somos sinvergüenzas, cualquiera es culpable menos la persona que no ha pagado.